Le 13 janvier 2022, autour d’un expert en gestion de crise, une trentaine de directeurs de sécurité et de responsables de crise en entreprise ont réfléchi en commun sur « la gestion de crise » ; ce thème sécuritaire est celui qui préoccupe, le plus, les entreprises depuis l’arrivée de la pandémie liée à la Covid 19.
Les principales conclusions de ces échanges, très enrichissants, sont rapportées ci-dessous.
Qu’est-ce qu’une crise ? Sur quoi peut-elle porter ?
Les crises sont soudaines, imprédictibles, imprévisibles et correspondent à des situations anormales, d’origine interne ou externe, pouvant :
- Mettre en difficulté, voire en péril, l’entreprise et/ou ses dirigeants ;
- Avoir des conséquences sur le business, les salariés et/ou les partenaires.
Les crises peuvent concerner tous les secteurs de l’entreprise et aucune crise, si petite soit-elle, ne doit être sous-estimée. Toutefois, en fonction de critères propres à chaque entreprise, différents niveaux de sensibilité ou gravité sont généralement attribués aux crises afin de les gérer avec discernement et efficacité.
Les crises, imaginables pour les entreprises, peuvent été réparties macroscopiquement en deux familles caractérisées par les occurrences potentielles :
- Les plus fréquentes : incendie, cyber, sanitaires, mouvements sociaux, conflits à l’étranger, vol important, fraude, climatiques (neige, inondation, …), accident sur un site, difficultés liées à des approvisionnements de produits amont, …
- Les moins fréquentes : kidnapping, séquestration, bug dans la fabrication (alimentaire, automobile, …), attaque de la marque/de l’entreprise dans les médias, suicides au sein de l’entreprise, chute boursière, crise financière, fait religieux significatif, ….
Toute crise mérite d’être prise avec intérêt car, rapidement, toute aggravation est possible ; les crises sont généralement identifiables au travers de signaux faibles passant parfois sous les radars car se situant presque dans la normalité.
Comment gère-t-on crise ? Comment fonctionne une cellule de crise ?
Les crises pourraient être séquencées en 3 phases successives, à savoir pré-crise, crise effective et post crise ; mais on s’aperçoit que la crise sur certains domaines peut devenir permanente.
Pour gérer une crise, une cellule de crise est indispensable. A géométrie variable, cette cellule regroupe d’une part, les acteurs concernés par la crise en fonction de secteur touché et d’autre part, des spécialistes invariants des crises (communication, juridique, sécurité et direction générale). Le directeur de la cellule de crise est généralement un membre de le direction générale, ayant un niveau en lien direct avec la gravité perçue.
Pour espérer bénéficier, à chaud, d’un fonctionnement cohérent et efficace, il est indispensable de penser, à froid, à :
- Définir son mode opératoire pour suivre le déroulement de la crise,
- Désigner les acteurs appelés à siéger dans cette cellule,
- Choisir des outils de communication et de travail,
- Organiser des exercices d’entrainement.
Quels sont les points connexes à ne pas négliger lors de la gestion de crise ?
Trois points particulièrement indispensables pour mener au mieux la crise sont :
Les communications interne et externe
- La communication de crise est un métier qui n’accepte aucune approximation.
- Il faut dire ce qu’on doit dire et donner des informations mesurées en interne et en externe ; la communication ne peut être faite que par une seule personne mandatée restant, si possible, la même durant la crise.
- L’information doit être contrôlée et les messages nécessitent la validation obligatoire par la direction générale car toute communication officielle engage l’entreprise vis-à-vis des clients, des partenaires, des salariés, des syndicats, des assureurs.
Les relations avec les instances et organismes extérieurs
- Les contacts avec toutes les entités extérieures (partenaires, actionnaires, instances étatiques, …) sont indispensables car utiles, à froid, pour la préparation et rassurantes, à chaud, en cas de crise.
- Les experts en gestion de crise apportent leur expertise et leurs expériences et permettront de couvrir le spectre total des crises et d’apporter leur soutien durant les crises.
Le volet juridique
- Toute crise pouvant entraîner des conséquences juridiques, pénales ou civiles, il est nécessaire de veiller aux composantes légales et réglementaires.
Trop souvent ignorée, la gestion de crise revêt une importance vitale dans l’urgence. Elle nécessite un état d’esprit au sein de l’entreprise et doit impliquer des humains, des process maitrisés dans une configuration adaptable en temps réel. Pour faire face, en catastrophe, à une crise il est indispensable que les entités et personnes impliquées dans la gestion de crise soient motivées et entrainées. Le directeur de sécurité demeure un acteur capital dans la gestion de crise qui, toutefois, ne doit pas reposer uniquement sur cet individu, sans oublier que le principal responsable de la crise demeure le directeur général de l’entreprise.
